04-01 Guest segmentation

7RS · Lesson 11 · Guest segmentation

7RS · Revenue Management

Урок 11. Сегментация гостей

Модуль 4. Сегментация гостей

Lesson 11. Guest segmentation

Module 4. Segmentation of guestr

Leçon 11. Segmentation des clients et comportement

Module 4. Segmentation et comportement des clients

Цель урока

кто приносит доход

В этом уроке мы разберём, какие гости на самом деле приносят отелю деньги и как по-разному с ними работать. Вы научитесь смотреть не только на количество бронирований, но и на доходность сегментов: Среднюю цену номера (Average Daily Rate, ADR), Среднюю длину пребывания (Length of Stay, LOS), долю отмен и возвраты гостей.

разделить гостей на сегменты по источнику бронирования, цели визита и доходности;
определить сильные сегменты на основе ADR, LOS и частоты возвратов;
построить мини-матрицу: сегмент → LOS, ADR, доход;
связать сегменты с каналами, тарифами и стратегией продвижения;
учитывать долю отмен и реакцию на скидки при оценке сегмента.

сегментация гостей

adr

los

отмена бронирований

Теория: зачем делить гостей на сегменты

1. Что такое сегментация гостей

Сегментация гостей — это разделение всей гостей на группы с похожим поведением и доходностью. Мы смотрим не только на то, «кто они», но и на то, как они бронируют и сколько денег в итоге приносят.

по источнику бронирования: OTA, сайт отеля, корпоративный контракт, группа;
по цели визита: отдых, командировка, мероприятие, транзит;
по доходности: высокая, средняя, низкая с учётом всех параметров.

Сегменты нужны не ради красивых диаграмм, а ради решений: кому дать скидку, кого продвигать, а кого, наоборот, ограничить.

2. Ключевые показатели сегмента: ADR, LOS, возвраты

Для оценки сегмента нам мало знать только количество бронирований. Важно смотреть на несколько показателей одновременно:

Средняя цена номера (Average Daily Rate, ADR) — сколько в среднем платит гость за одну ночь;
Средняя длина пребывания (Length of Stay, LOS) — сколько ночей в среднем живёт гость в рамках одного бронирования;
Доля отмен — процент отменённых бронирований от общего количества;
Частота возвратов — как часто гость этого сегмента возвращается;
Общий доход сегмента — сколько денег приносит сегмент за период.

Сегмент с высоким ADR, долгим LOS и низкой долей отмен почти всегда ценнее, чем сегмент с чуть более высокой ценой, но с короткими заездами и частыми отменами.

3. Пример мини-матрицы сегментов

Упростим картину и возьмём четыре сегмента: OTA турист, direct турист, корпоративный клиент, группа. Мы можем собрать мини-матрицу:

строки — сегменты;
столбцы — ADR, LOS, доля отмен, доход.

Такая таблица сразу показывает, какие сегменты питают ваш доход, а какие создают много шума, но мало прибыли.

4. Связь сегмента с каналом, тарифом и продвижением

Каждый сегмент живёт в своих каналах и по-своему реагирует на тарифы:

OTA турист чаще бронирует через Островок или Booking.com, выбирает привлекательную цену и удобные условия;
direct турист приходит через сайт, звонки или электронную почту, рекомендации и чувствителен к ценности прямого бронирования;
корпоративный клиент бронирует по договору, ценит стабильность и доступность в нужные даты;
группа общается напрямую, ищет пакетное предложение и удобную организацию.

Ваша задача — связать каждый сегмент с «правильным» каналом, подходящими тарифами и понятной стратегией продвижения.

5. Отмены, LOS и реакция на скидки

Два сегмента с одинаковым ADR могут быть очень разными по фактической доходности:

если сегмент часто отменяет бронирования в последний момент, вы теряете возможность продать номер другим гостям;
если LOS короткий, вы чаще убираете и заселяете номер, растут операционные затраты;
если сегмент реагирует только на большие скидки, маржа по нему падает.

Поэтому оценка сегмента — это всегда комбинация: ADR + LOS + отмены + реакция на скидки, а не один показатель в отрыве от других.

Сравнение: OTA турист, direct турист, корпоративный клиент, группа

сравнительный блок

Рассмотрим четыре типичных сегмента и их типичные особенности. В реальной жизни значения будут другими, но логика сохранится.

OTA турист

часто бронирует на выходные и праздники;
ADR средний или выше среднего, LOS короткий (1–2 ночи);
доля отмен может быть высокой;
чувствителен к скидкам и спецкампаниям OTA.

Direct турист

приходит через сайт, рекомендации, социальные сети;
ADR сравним с OTA, но маржа выше за счёт отсутствия комиссии;
чаще лоялен, выше вероятность возврата;
хорошо реагирует на ценность, а не только на скидку.

Корпоративный клиент

ADR может быть ниже, но LOS длиннее, загрузка стабильная;
низкая доля отмен, чёткие правила и договоры;
обеспечивает предсказуемый доход по будням;
ценит стабильность и доступность, а не разовые акции.

Группа

много номеров в одной бронировке, но часто с дисконтом;
LOS может быть коротким, нагрузка на операционные службы высокая;
часто требуется дополнительное питание, мероприятия, трансфер;
может быть выгодной только при правильной цене и учёте всех затрат.

Практическое задание: мини-матрица сегментов

практика

Возьмите реальные данные отеля или придумайте небольшую базу из 20–30 бронирований. Ваша задача — разделить гостей на сегменты и оценить доходность.

Разделите гостей минимум на три сегмента: OTA турист, direct турист, корпоративный клиент, группа (можно объединить или добавить свои).
Для каждого сегмента посчитайте: Среднюю цену номера (ADR), Среднюю длину пребывания (LOS) и долю отмен.
Оцените, какой сегмент даёт больше всего дохода и какой — больше всего проблем.
Сделайте вывод: какой сегмент вы бы усиливали, а какой — ограничивали.

Сегмент	Источник бронирования	ADR (ср. цена за ночь)	LOS (ср. длительность)	Доля отмен, %	Доля дохода, %	Комментарий
Direct турист	Сайт отеля	8 000	3,0	5	40	Высокая маржа, низкая доля отмен, хороший потенциал для усиления.
OTA турист	JОстровок или Booking.com	8 500	1,8	18	30	ADR выше, но много отмен и короткий LOS, нагрузка на операции.
Корпоративный клиент	Корп. договор	7 000	4,0	3	20	Стабильная загрузка по будням, предсказуемый доход.
Группа	Прямой запрос	6 200	2,0	10	10	Нужна аккуратная оценка: скидка, дополнительные расходы, нагрузка.

Подставьте свои данные в таблицу. Главное — увидеть не только размер сегмента, но и сочетание ADR, LOS и доли отмен.

Глоссарий урока

термины без сокращений

Сегментация гостей

Разделение гостей на группы по схожим признакам: источнику бронирования, цели визита, поведению и доходности, чтобы управлять ценами и предложениями по-разному для каждой группы.

Средняя цена номера (Average Daily Rate, ADR)

Показатель, который показывает, сколько в среднем платит гость за одну ночь проживания. Рассчитывается как доход от проживания, разделённый на количество проданных номеров за период.

Средняя длина пребывания (Length of Stay, LOS)

Среднее количество ночей, которое гость проводит в отеле в рамках одного бронирования. Показывает, насколько длинные или короткие у вас заезды по сегментам.

Доля отмен бронирований

Процент бронирований, которые были отменены гостями, от общего количества бронирований за период по сегменту. Влияет на фактическую загрузку и доходность.

Сегмент OTA туриста

Гости, которые бронируют через онлайн-турагентства, чаще ориентируясь на цену, удобство поиска и условия отмены, а не на прямой контакт с отелем.

Корпоративный сегмент

Гости, приезжающие по рабочим причинам и корпоративным договорам. Обычно имеют стабильный поток бронирований, более предсказуемое поведение и свои правила ценообразования.

Мини-игра: хаос или стратегия (работа с сегментами)

интерактив

Выберите вариант, который ближе к профессиональному подходу к сегментации и управлению доходом.

Ситуация 1. OTA туристы с высоким ADR и высоким уровнем отмен

Сегмент OTA туристов показывает высокий ADR, но 25 процентов бронирований отменяются за несколько дней до заезда. Из-за этого номера часто простаивают.

Стратегия. Вы снижаете риск отмен и переносите фокус на более предсказуемые сегменты.

Хаос. Дополнительные скидки увеличат зависимость от OTA и не решат проблему отмен.

Ситуация 2. Новый корпоративный запрос

К вам приходит новая компания и просит специальный корпоративный тариф, который ниже обычного OTA туриста. При этом они обещают регулярные заезды по будням.

Стратегия. Вы смотрите на общую доходность сегмента, а не только на цену за ночь.

Хаос. Отказ по одной цифре лишает отель стабильной загрузки и предсказуемого дохода.

Ситуация 3. Большая группа на выходные

Группа из 40 человек хочет заехать на две ночи с заметной скидкой. В те же даты у вас обычно много direct туристов с высоким ADR и хорошей доходностью.

Стратегия. Вы оцениваете альтернативные потери и не жертвуете доходными сегментами ради объёма.

Хаос. Заполненный отель не всегда означает максимальный доход.

Короткий вывод

резюме

Сегментация гостей — это способ увидеть за общей загрузкой конкретные группы гостей, их поведение и реальную прибыль. Когда вы считаете ADR, LOS, долю отмен и доход по сегментам, вы начинаете принимать решения не по интуиции, а по цифрам: кого привлекать, кому давать дополнительные преимущества, а с кем работать аккуратнее. Это и есть мышление профессионального revenue manager.

Lesson goal

who brings revenue

In this lesson we will explore which guests really bring money to the hotel and how to work with them differently. You will learn to look not only at the number of bookings but also at segment profitability: Average Daily Rate (ADR), Length of Stay (LOS), cancellation share and repeat stays.

divide guests into segments by booking source, purpose of stay and profitability;
identify strong segments based on ADR, LOS and repeat behaviour;
build a mini matrix: segment → LOS, ADR, revenue;
connect segments with channels, rate types and promotion strategy;
take cancellation share and reaction to discounts into account when evaluating segments.

guest segmentation

adr

los

cancellations

Theory: why we segment guests

1. What guest segmentation is

Guest segmentation means dividing all guests into groups with similar behaviour and profitability. We look not only at “who they are” but also at how they book and how much money they bring in the end.

by booking source: OTA, hotel website, corporate contract, group;
by purpose of stay: leisure, business, event, transit;
by profitability: high, medium, low using several indicators together.

Segments are not created for nice charts but for decisions: whom to discount, whom to grow and whom to limit.

2. Key segment indicators: ADR, LOS, repeats

To assess a segment it is not enough to know how many bookings it has. It is important to look at several indicators at the same time:

Average Daily Rate (ADR) — how much the guest pays on average per night;
Length of Stay (LOS) — how many nights the guest stays on average in one booking;
Cancellation share — the percentage of cancelled bookings;
Repeat frequency — how often guests in this segment return;
Total segment revenue — how much money the segment brings in a period.

A segment with good ADR, long LOS and low cancellation share is usually more valuable than a segment with slightly higher price but short stays and frequent cancellations.

3. Example of a mini segment matrix

Let us simplify the picture and take four segments: OTA leisure, direct leisure, corporate, group. We can build a small matrix:

rows are segments;
columns are ADR, LOS, cancellation share, revenue.

This table immediately shows which segments feed your revenue and which create a lot of noise but little profit.

4. Linking segments to channel, rate and promotion

Each segment lives in its own channels and reacts differently to rate types:

OTA leisure guests often book via Booking.com and focus on price and conditions;
direct leisure guests arrive via the website, reviews and recommendations and value direct booking benefits;
corporate guests book under a contract and value stability and availability on required dates;
groups communicate directly and look for packages and convenient organisation.

Your task is to link each segment to the “right” channel, suitable rates and a clear promotion strategy.

5. Cancellations, LOS and reaction to discounts

Two segments with the same ADR can behave very differently in terms of real profitability:

if a segment cancels many bookings at the last moment, you lose the chance to sell rooms to other guests;
if LOS is short, you have more check-ins and check-outs and higher operating costs;
if the segment reacts only to big discounts, your margin goes down.

Segment evaluation is always a combination of ADR + LOS + cancellations + reaction to discounts, not a single indicator in isolation.

Comparison: OTA leisure, direct leisure, corporate, group

comparison

Let us look at four typical segments and their usual characteristics. Real life values will differ, but the logic will be similar.

OTA leisure guest

often books weekends and holidays;
ADR is medium or above average, LOS is short (1–2 nights);
cancellation share can be high;
strongly influenced by discounts and OTA campaigns.

Direct leisure guest

comes via the website, recommendations and social media;
ADR is comparable to OTA, but margin is higher because there is no commission;
more loyalty and higher repeat probability;
reacts well to extra value, not only to discounts.

Corporate guest

ADR can be lower but LOS is longer and weekday occupancy is stable;
low cancellation share and clear rules and contracts;
provides predictable weekday revenue;
values stability and availability more than single promotions.

Group

many rooms in one booking, often with a discount;
LOS can be short, operational workload is high;
often requires additional meals, events and transfers;
may be profitable only with the right price and full cost assessment.

Practical task: mini segment matrix

practice

Take real hotel data or build a small sample of 20–30 bookings. Your task is to split guests into segments and evaluate their profitability.

Split guests into at least three segments: OTA leisure, direct leisure, corporate, group (you may merge or add your own segments).
For each segment calculate: Average Daily Rate (ADR), Length of Stay (LOS) and cancellation share.
Identify which segment brings the most revenue and which brings the most problems.
Decide which segment you would grow and which you would limit.

Segment	Booking source	ADR (avg price per night)	LOS (avg stay)	Cancellations, %	Revenue share, %	Comment
Direct leisure	Hotel website	8 000	3.0	5	40	High margin, low cancellation share, good potential to grow.
OTA leisure	Booking.com	8 500	1.8	18	30	Higher ADR but many cancellations and short LOS, high operational load.
Corporate	Corporate contract	7 000	4.0	3	20	Stable weekday occupancy and predictable revenue.
Group	Direct request	6 200	2.0	10	10	Needs careful pricing and cost assessment to be profitable.

Insert your own data in the table. The goal is to see not only segment size but also the combination of ADR, LOS and cancellations.

Lesson glossary

clear terms

Guest segmentation

Dividing guests into groups with similar characteristics such as booking source, purpose of stay, behaviour and profitability in order to manage prices and offers differently for each group.

Average Daily Rate (ADR)

An indicator that shows how much the guest pays on average per night. Calculated as rooms revenue divided by the number of sold rooms in a period.

Length of Stay (LOS)

The average number of nights a guest stays in the hotel within one booking. Shows how long or short stays are within each segment.

Cancellation share

The percentage of bookings that were cancelled by guests out of all bookings in a period for a segment. It affects real occupancy and revenue.

OTA leisure segment

Guests who book via online travel agencies and focus mainly on price, search convenience and cancellation conditions rather than direct contact with the hotel.

Corporate segment

Guests travelling for business reasons under corporate agreements. Normally provide a stable flow of bookings, more predictable behaviour and specific pricing rules.

Mini game: chaos or strategy (working with segments)

interactive

Choose the option that reflects a professional approach to segmentation and revenue management.

Scenario 1. OTA leisure with high ADR and high cancellations

The OTA leisure segment shows high ADR but 25 percent of bookings are cancelled a few days before arrival. Because of this, rooms stay empty.

Strategy. You reduce cancellation risk and focus on more predictable segments.

Chaos. Extra discounts increase OTA dependence and do not solve the cancellation problem.

Scenario 2. New corporate request

A new company asks for a corporate rate that is lower than the OTA leisure rate. They promise regular weekday stays.

Strategy. You look at total segment profitability instead of a single price per night.

Chaos. Refusing based on one number may cost the hotel stable occupancy and predictable revenue.

Scenario 3. Large group for the weekend

A group of 40 people wants to stay for two nights with a significant discount. On those dates you usually have many high-ADR direct leisure guests.

Strategy. You assess opportunity costs and do not sacrifice profitable segments for volume.

Chaos. A full hotel does not always mean maximum revenue.

Short summary

recap

Guest segmentation is a way to see specific groups of guests, their behaviour and real profit behind overall occupancy. When you track ADR, LOS, cancellations and revenue by segment, you start making decisions based on numbers, not intuition: whom to attract, whom to reward with extra benefits and with whom to work more carefully. This is the mindset of a professional revenue manager.

Objectif de la leçon

qui apporte le revenu

Dans cette leçon, nous allons voir quels clients apportent réellement de l’argent à l’hôtel et comment travailler différemment avec eux. Vous apprendrez à regarder non seulement le nombre de réservations mais aussi la rentabilité des segments : prix moyen par nuit (Average Daily Rate, ADR), durée moyenne de séjour (Length of Stay, LOS), part des annulations et retours des clients.

diviser les clients en segments selon la source de réservation, l’objectif du séjour et la rentabilité ;
identifier les segments forts à partir de l’ADR, du LOS et du comportement de retour ;
construire une mini-matrice : segment → LOS, ADR, revenu ;
relier les segments aux canaux, aux types de tarifs et à la stratégie de promotion ;
prendre en compte la part des annulations et la réaction aux remises lors de l’évaluation des segments.

segmentation des clients

adr

los

annulations

Théorie : pourquoi segmenter les clients

1. Ce qu’est la segmentation des clients

La segmentation des clients consiste à diviser tous les clients en groupes ayant un comportement et une rentabilité similaires. Nous regardons non seulement « qui ils sont », mais aussi comment ils réservent et combien d’argent ils apportent réellement.

par source de réservation : OTA, site de l’hôtel, contrat d’entreprise, groupe ;
par objectif de séjour : loisir, affaires, événement, transit ;
par rentabilité : élevée, moyenne, faible en combinant plusieurs indicateurs.

Les segments ne servent pas uniquement à produire de jolis graphiques, mais à prendre des décisions : à qui accorder une remise, quel segment développer et lequel limiter.

2. Indicateurs clés de segment : ADR, LOS, retours

Pour évaluer un segment, il ne suffit pas de connaître le nombre de réservations. Il est important de regarder plusieurs indicateurs en même temps :

Prix moyen par nuit (Average Daily Rate, ADR) — combien le client paie en moyenne pour une nuit ;
Durée moyenne de séjour (Length of Stay, LOS) — nombre moyen de nuits par réservation ;
Part des annulations — pourcentage des réservations annulées ;
Fréquence des retours — à quelle fréquence les clients de ce segment reviennent ;
Revenu total du segment — argent généré par le segment sur une période.

Un segment avec un bon ADR, un LOS long et une faible part d’annulations est en général plus précieux qu’un segment avec un prix légèrement plus élevé mais des séjours courts et de nombreuses annulations.

3. Exemple de mini-matrice de segments

Simplifions et prenons quatre segments : touriste OTA, touriste direct, client corporate, groupe. Nous pouvons construire une mini-matrice :

les lignes représentent les segments ;
les colonnes représentent l’ADR, le LOS, la part des annulations, le revenu.

Ce tableau montre immédiatement quels segments alimentent réellement le revenu et lesquels produisent beaucoup de bruit pour peu de profit.

4. Lien entre segment, canal, tarif et promotion

Chaque segment vit dans ses propres canaux et réagit différemment aux types de tarifs :

le touriste OTA réserve souvent via Booking.com et se concentre sur le prix et les conditions ;
le touriste direct arrive via le site, les avis et les recommandations et valorise les avantages de la réservation directe ;
le client corporate réserve dans le cadre d’un contrat et valorise la stabilité et la disponibilité aux dates souhaitées ;
les groupes communiquent directement et recherchent des forfaits et une organisation pratique.

Votre rôle est de relier chaque segment au « bon » canal, aux tarifs appropriés et à une stratégie de promotion claire.

5. Annulations, LOS et réaction aux remises

Deux segments avec le même ADR peuvent être très différents en termes de rentabilité réelle :

si un segment annule de nombreuses réservations à la dernière minute, vous perdez la possibilité de vendre la chambre à d’autres clients ;
si le LOS est court, le travail de check-in et check-out augmente et les coûts opérationnels aussi ;
si le segment réagit uniquement à de fortes remises, votre marge diminue.

L’évaluation d’un segment est donc toujours une combinaison d’ADR + LOS + annulations + réaction aux remises, et non un indicateur isolé.

Comparaison : touriste OTA, touriste direct, corporate, groupe

comparaison

Regardons quatre segments typiques et leurs caractéristiques. Les valeurs réelles seront différentes, mais la logique sera similaire.

Touriste OTA

réserve souvent les week-ends et jours fériés ;
ADR moyen ou supérieur à la moyenne, LOS court (1–2 nuits) ;
part des annulations souvent élevée ;
fortement sensible aux remises et aux campagnes OTA.

Touriste direct

arrive via le site, les recommandations et les réseaux sociaux ;
ADR comparable à l’OTA, mais marge plus élevée car il n’y a pas de commission ;
plus de fidélité et probabilité de retour plus élevée ;
réagit bien à la valeur ajoutée, pas seulement aux remises.

Client corporate

ADR parfois plus bas, mais LOS plus long et occupation stable en semaine ;
faible part des annulations, règles et contrats clairs ;
apporte un revenu prévisible en semaine ;
valorise la stabilité et la disponibilité plutôt que les promotions ponctuelles.

Groupe

beaucoup de chambres dans une réservation, souvent avec remise ;
LOS parfois court, charge opérationnelle élevée ;
demande souvent repas supplémentaires, événements et transferts ;
peut être rentable uniquement avec un prix adapté et une évaluation complète des coûts.

Exercice pratique : mini-matrice de segments

pratique

Utilisez des données réelles de l’hôtel ou construisez un petit échantillon de 20 à 30 réservations. Votre tâche est de diviser les clients en segments et d’évaluer leur rentabilité.

Divisez les clients en au moins trois segments : touriste OTA, touriste direct, client corporate, groupe (vous pouvez fusionner ou ajouter vos propres segments).
Pour chaque segment, calculez : le prix moyen par nuit (ADR), la durée moyenne de séjour (LOS) et la part des annulations.
Identifiez quel segment génère le plus de revenu et lequel crée le plus de problèmes.
Décidez quel segment vous développeriez et lequel vous limiteriez.

Segment	Source de réservation	ADR (prix moyen par nuit)	LOS (durée moyenne)	Annulations, %	Part du revenu, %	Commentaire
Touriste direct	Site de l’hôtel	8 000	3,0	5	40	Marge élevée, faible part d’annulations, bon potentiel de croissance.
Touriste OTA	Booking.com	8 500	1,8	18	30	ADR plus élevé, mais beaucoup d’annulations et LOS court, charge opérationnelle forte.
Client corporate	Contrat d’entreprise	7 000	4,0	3	20	Occupation stable en semaine et revenu prévisible.
Groupe	Demande directe	6 200	2,0	10	10	Nécessite un prix adapté et une analyse complète des coûts pour être rentable.

Insérez vos propres données dans le tableau. L’objectif est de voir non seulement la taille du segment, mais aussi la combinaison de l’ADR, du LOS et des annulations.

Glossaire de la leçon

termes clairs

Segmentation des clients

Division des clients en groupes présentant des caractéristiques similaires : source de réservation, objectif du séjour, comportement et rentabilité, afin de gérer les prix et les offres différemment pour chaque groupe.

Average Daily Rate (ADR)

Indicateur montrant combien le client paie en moyenne pour une nuit. Il se calcule comme le revenu des chambres divisé par le nombre de chambres vendues sur une période.

Length of Stay (LOS)

Nombre moyen de nuits que le client passe à l’hôtel pour une réservation. Montre la longueur des séjours dans chaque segment.

Part des annulations

Pourcentage des réservations annulées par les clients sur l’ensemble des réservations d’un segment pour une période. Influence l’occupation réelle et le revenu.

Segment touriste OTA

Clients qui réservent via des agences de voyage en ligne et se concentrent principalement sur le prix, la facilité de recherche et les conditions d’annulation plutôt que sur le contact direct avec l’hôtel.

Segment corporate

Clients voyageant pour des raisons professionnelles dans le cadre de contrats d’entreprise. Ils fournissent généralement un flux stable de réservations, un comportement prévisible et des règles tarifaires spécifiques.

Mini-jeu : chaos ou stratégie (travail avec les segments)

interactif

Choisissez l’option qui reflète une approche professionnelle de la segmentation et de la gestion des revenus.

Scénario 1. Touristes OTA avec ADR élevé et nombreuses annulations

Le segment des touristes OTA présente un ADR élevé, mais 25 pour cent des réservations sont annulées quelques jours avant l’arrivée. Les chambres restent vides.

Stratégie. Vous réduisez le risque d’annulation et concentrez vos efforts sur des segments plus prévisibles.

Chaos. Des remises supplémentaires augmentent la dépendance aux OTA et ne résolvent pas le problème des annulations.

Scénario 2. Nouvelle demande corporate

Une nouvelle entreprise demande un tarif corporate inférieur au tarif du touriste OTA. Elle promet des séjours réguliers en semaine.

Stratégie. Vous regardez la rentabilité totale du segment plutôt qu’un simple prix par nuit.

Chaos. Un refus basé sur un seul chiffre peut priver l’hôtel d’une occupation stable et d’un revenu prévisible.

Scénario 3. Grand groupe pour le week-end

Un groupe de 40 personnes souhaite séjourner deux nuits avec une remise importante. Aux mêmes dates, vous avez habituellement de nombreux touristes directs à ADR élevé.

Stratégie. Vous évaluez le coût d’opportunité et ne sacrifiez pas les segments rentables au profit du volume.

Chaos. Un hôtel plein ne signifie pas toujours un revenu maximum.

Conclusion courte

synthèse

La segmentation des clients est une façon de voir, derrière l’occupation globale, des groupes précis de clients, leur comportement et leur profit réel. Lorsque vous suivez l’ADR, le LOS, les annulations et le revenu par segment, vous commencez à décider sur la base des chiffres et non de l’intuition : quels clients attirer, à qui offrir des avantages supplémentaires et avec quels segments travailler plus prudemment. C’est la façon de penser d’un revenue manager professionnel.