04-03 Managing length of stay and upselling

7RS · Lesson 13 · Length of stay and upselling

7RS · Revenue Management

Урок 13. Управление длиной пребывания и допродажами

Модуль 4. Сегментация и поведение гостей

Lesson 13. Managing length of stay and upselling

Module 4. Segmentation and guest behavior

Leçon 13. Gestion de la durée de séjour et des ventes additionnelles

Module 4. Segmentation et comportement des clients

Цель урока

зарабатывать больше с каждого гостя

В этом уроке мы посмотрим на доход не через призму «сколько номеров занято», а через вопрос: «Сколько денег приносит один гость и одно бронирование?». Вы увидите, как длительность проживания и допродажи влияют на RevPAR и TRevPAR и почему иногда выгоднее гость на три ночи по более низкой цене, чем один гость на одну ночь по высокой цене.

рассчитывать среднюю длительность проживания (Length of Stay, LOS) и понимать её влияние на загрузку и затраты;
использовать тарифные ограничения и предложения: MinLOS, пакеты, акции по типу «3=2»;
настраивать предложения для продления проживания до заезда и во время проживания;
реализовывать cross-sell: SPA, питание, парковка, апгрейды номера;
предлагать апгрейд до заезда, на стойке регистрации и во время проживания;
измерять влияние LOS и допродаж на доход на доступный номер (RevPAR) и общий доход на доступный номер (TRevPAR).

length of stay (los)

minlos

upsell

cross-sell

revpar / trevpar

Теория: не только заполняемость, но и доход с гостя

1. Средняя длительность проживания: как считать и зачем она нужна

Средняя длительность проживания (Length of Stay, LOS) — это среднее количество ночей, которое гость проводит в отеле за одно бронирование. Считается просто:

сложите все ночи, которые гости провели в отеле за период (количество комнато-ночей);
разделите на количество бронирований за этот же период.

Почему это важно:

чем короче средний срок, тем больше заездов и выездов, нагрузка на ресепшен и уборку;
при коротких заездах растут операционные затраты на каждую ночь (уборка, заселение, коммуникация);
длительное проживание приносят более стабильный доход, проще планировать персонал и запасы.

Пример: 1 гость на 1 ночь за 100 евро и 1 гость на 3 ночи по 80 евро: во втором случае доход 240 евро при меньшем количестве заселений и уборок.

2. Инструменты управления длительность проживания: MinLOS, пакеты, бонусы

Управлять LOS можно не только ценой, но и условиями:

Минимальная длительность проживания (Minimum Length of Stay, MinLOS) — условие, при котором тариф доступен только от определённого количества ночей. Например, «минимум 2 ночи» в высокие даты;
Пакетные предложения — тарифы с включёнными услугами (ужин, SPA, парковка) для более длинных заездов;
Акции типа “3=2” — гость платит за две ночи, третья идёт как бонус, но при этом общая выручка всё равно выше, чем за одну ночь;
Скидка за длительное проживание — например, минус 10 процентов от цены при бронировании от трёх ночей и более.

Важно не перегнуть: слишком жёсткий MinLOS может отпугнуть гостей и привести к потере спроса, особенно в будни и низкий сезон.

3. Предложения на продление проживания

Продление проживания — один из самых мягких способов увеличить доход с гостя:

До заезда: письмо или сообщение с предложением «остаться на день раньше» или «остаться ещё одну ночь» с небольшой скидкой;
Во время проживания: вежливое напоминание за 1–2 дня до выезда, что можно остаться дольше по специальному условию;
При выезде: предложение позднего выезда за доплату, если это возможно с точки зрения операционных процессов.

Важно сделать шаг простым: понятная цена, чёткое предложение и минимум действий со стороны гостя (например, ответить на одно письмо или сообщение).

4. Upsell и cross-sell: как мягко увеличивать чек

Upsell (апсейл) — предложение более дорогого варианта вместо базового: улучшенная категория номера, вид, включённый завтрак, доступ в SPA.

Cross-sell (кросс-сейл) — предложение дополнительных услуг к уже выбранному: SPA-процедуры, ужин в ресторане, парковка, трансфер, экскурсии.

До заезда: письмо с предложением апгрейда номера со скидкой или пакета «номер + SPA»;
При заселении: короткий подготовленный скрипт для ресепшен с 1–2 понятными вариантами апсейла, а не с десятью опциями;
Во время проживания: предложения в номере, через мессенджеры или приложение (ужин, процедуры, поздний выезд).

Ключевой принцип: предложения должны быть уместными, простыми и с понятной выгодой, а не навязчивыми или сложными для понимания.

5. Влияние LOS и допродаж на RevPAR и TRevPAR

Доход на доступный номер (Revenue per Available Room, RevPAR) показывает, сколько дохода от размещения приносит один номер в среднем.

Общий доход на доступный номер (Total Revenue per Available Room, TRevPAR) учитывает весь доход: размещение, питание, SPA, конференции и другие услуги.

чем длиннее Средняя длительность проживания, тем стабильнее заполняемость и выше RevPAR при той же цене;
чем лучше развит upsell и cross-sell, тем выше TRevPAR при одной и той же загрузке;
часто выгоднее немного снизить цену за ночь, но увеличить LOS и доход от допродаж, чем гнаться только за высокой ставкой за одну ночь.

Простой пример: два гостя.

Гость А: 1 ночь по 100 евро, без допродаж — доход 100 евро.
Гость Б: 3 ночи по 80 евро плюс 40 евро расходов в ресторане и SPA — доход 280 евро.

При грамотной организации расходов гость Б часто приносит больше чистой прибыли при меньшей нагрузке на операционные процессы.

Сравнение: работать на заполняемость или на доход с гостя

сравнительный блок

Посмотрим, чем отличается подход «главное — занять номер» от подхода «важно, сколько приносит каждый гость и каждое бронирование».

Фокус только на заполняемости

акцент на цене за ночь, а не на общей выручке;
короткие заезды, высокая нагрузка на ресепшен и уборку;
редко используются пакеты и MinLOS, много одноночных заездов;
допродажи почти не предлагаются, TRevPAR низкий.

Фокус на доходе с гостя

осознанное управление LOS через MinLOS и пакеты;
выстроенные сценарии upsell и cross-sell на всех этапах;
анализ RevPAR и TRevPAR по сегментам гостей;
цель — не просто заселить номер, а увеличить ценность каждой бронирования.

Практическое задание: мини-кампания по увеличению LOS

практика

Разработайте простую мини-кампанию по увеличению средней длительности проживания в будни, одновременно добавив допродажи.

Выберите период, где у вас особенно много коротких заездов (например, с понедельника по четверг).
Создайте базовый оффер для удлинения проживания:
- например, «3 ночи по цене 2» или «скидка 10 процентов от 2 ночей»;
Добавьте предложение допродажи, которое логично дополняет долгий заезд: SPA, ужин, парковка, поздний выезд.
Продумайте точки контакта:
- до заезда (e-mail или мессенджер),
- при заселении (краткий скрипт для ресепшен),
- во время проживания (напоминание или предложение в номере).
Определите метрики эффективности: рост LOS, дополнительная выручка от допродаж, изменение RevPAR и TRevPAR в выбранном периоде.

Период	Целевой сегмент	Текущий LOS	Целевой LOS	Оффер по LOS	Допродажа	Канал коммуникации
Будни (пн–чт)	OTA турист и direct турист	1,3 ночи	2,0 ночи	«3 ночи по цене 2»	SPA-пакет или поздний выезд	E-mail до заезда и предложение на ресепшене

Сохраните эту таблицу как рабочий документ. Позже вы сможете добавить фактические результаты: новый LOS, выручку от допродаж и выводы.

Глоссарий урока

термины без сокращений

Средняя длительность проживания (Length of Stay, LOS)

Среднее количество ночей, которое гость проводит в отеле за одно бронирование. Рассчитывается как суммарное количество комнато-ночей, разделённое на количество бронирований.

Минимальная длительность проживания (Minimum Length of Stay, MinLOS)

Ограничение, при котором тариф доступен только при бронировании от определённого количества ночей. Помогает стимулировать более длинные заезды в нужные даты.

Upsell (апсейл)

Продажа более дорогого варианта продукта вместо базового, например, более высокая категория номера, улучшенный вид, включённый завтрак или доступ в SPA.

Cross-sell (кросс-сейл)

Продажа дополнительных услуг к уже выбранному продукту: SPA-процедуры, ужины, парковка, экскурсии, трансфер и другие сервисы отеля.

Доход на доступный номер (Revenue per Available Room, RevPAR)

Показатель, который показывает, сколько дохода от размещения в среднем приносит один номер, независимо от того, продан он или нет. Помогает оценивать эффективность продаж размещения.

Общий доход на доступный номер (Total Revenue per Available Room, TRevPAR)

Показатель, который учитывает весь доход от номера: размещение, питание, SPA, конференции и другие услуги. Показывает, насколько полно отель монетизирует каждого гостя.

Мини-игра: хаос или стратегия (LOS и допродажи)

интерактив

Выберите вариант, который ближе к профессиональному подходу к управлению длительности проживания и допродажами.

Ситуация 1. Пустые будни и короткие заезды

В будни у отеля много заездов на 1 ночь и низкий общий RevPAR. LOS по будням — 1,2 ночи. Команда хочет «что-то придумать», но времени мало.

Стратегия. Вы осознанно стимулируете длинные заезды и допродажи, а не просто демпингуете цену.

Хаос. Слепое снижение цены без управления LOS и допродажами часто снижает прибыль.

Ситуация 2. Апсейл на ресепшене

Гость приезжает на 2 ночи. У отеля есть свободные улучшенные номера и доступ в SPA. Ресепшен занят текущими задачами.

Стратегия. Один-двa чётких предложения увеличивают TRevPAR без сильной нагрузки на персонал.

Хаос. Систематически упуская апсейл, отель недополучает доход на каждом госте.

Ситуация 3. Кампания по продлению пребывания

Вы хотите, чтобы гости чаще оставались на дополнительную ночь, особенно в низкий сезон. Есть база контактов и стандартные шаблоны писем.

Стратегия. Вы связываете LOS, оффер и измеримые показатели и можете улучшать кампанию.

Хаос. Без сегментации и измерения результата кампания превращается в массовую рассылку без пользы.

Короткий вывод

резюме

Управление длиной пребывания и допродажами позволяет выйти за рамки простой заполняемости. Средняя длина пребывания, MinLOS, пакетные предложения, апсейл и кросс-сейл напрямую влияют на RevPAR и TRevPAR. Когда вы думаете не только о том, как заселить номер, но и о том, сколько приносит каждый гость, вы делаете следующий шаг в профессиональном управлении доходами отеля.

Lesson goal

earn more per guest

In this lesson we will look at revenue not only as “how many rooms are occupied” but as “how much money one guest and one booking bring”. You will see how length of stay and additional sales influence RevPAR and TRevPAR, and why a guest for three nights at a lower rate may be more profitable than a one-night guest at a higher rate.

calculate average Length of Stay (LOS) and understand its impact on occupancy and costs;
use length-of-stay tools: Minimum Length of Stay (MinLOS), packages, “3=2” offers;
set up offers to extend stays before arrival and during the stay;
implement cross-sell: SPA, food and beverage, parking, upgrades;
offer upsell before arrival, at check-in and during the stay;
measure the impact of LOS and additional sales on Revenue per Available Room (RevPAR) and Total Revenue per Available Room (TRevPAR).

length of stay (los)

minlos

upsell

cross-sell

revpar / trevpar

Theory: not only occupancy but revenue per guest

1. Average Length of Stay: how to calculate and why it matters

Average Length of Stay (LOS) is the average number of nights a guest stays in the hotel per booking. It is calculated as:

sum all room nights stayed in the period;
divide by the number of bookings in the same period.

Why this is important:

shorter stays mean more check-ins and check-outs, more workload for reception and housekeeping;
with many short stays, operational cost per night grows (cleaning, check-in, communication);
longer stays give more stable revenue and make staffing and inventory planning easier.

Example: one guest staying 1 night at 100 euros compared to one guest staying 3 nights at 80 euros each. In the second case total revenue is 240 euros with fewer check-ins and cleanings.

2. Tools to manage LOS: MinLOS, packages, length-of-stay offers

You can manage LOS not only with price but also with conditions:

Minimum Length of Stay (MinLOS) — the rate is available only from a certain number of nights. For example, “minimum 2 nights” in peak dates;
Packages — rates with included services (dinner, SPA, parking) for longer stays;
“3=2” offers — the guest pays for two nights and receives a third night as a bonus, while total revenue is still higher than for one night;
Long stay discounts — for example, 10 percent off for bookings of three nights or more.

The key is balance: an overly strict MinLOS may push guests away and reduce demand, especially on weekdays and in low season.

3. Offers to extend the stay

Extending the stay is one of the most gentle ways to increase revenue per guest:

Before arrival: an e-mail or message inviting the guest to arrive one day earlier or stay one extra night at a special price;
During the stay: a polite reminder 1–2 days before departure that the guest can stay longer under a simple and clear condition;
On departure day: an offer for late check-out with a fee, where operations allow.

Make the step simple: clear price, clear benefit and minimum actions required from the guest (for example, replying to one message).

4. Upsell and cross-sell: increasing the average check

Upsell means offering a more expensive option instead of the basic one: a higher room category, better view, breakfast included, SPA access.

Cross-sell means offering additional services on top of what the guest already bought: SPA treatments, dinners, parking, transfer, excursions.

Before arrival: an e-mail with a room upgrade offer or a “room + SPA” package at a transparent surcharge;
At check-in: a short script for the front desk with one or two clear upsell options instead of a long list;
During the stay: in-room materials or messages with offers (dinner, treatments, late check-out).

The main principle is relevance and simplicity: offers must be easy to understand, non-aggressive and clearly beneficial for the guest.

5. Impact of LOS and additional sales on RevPAR and TRevPAR

Revenue per Available Room (RevPAR) shows how much room revenue one available room generates on average.

Total Revenue per Available Room (TRevPAR) includes all revenues: rooms, food and beverage, SPA, meetings and other services.

the longer the average stay, the more stable occupancy and RevPAR at the same room rate;
the better upsell and cross-sell are organised, the higher TRevPAR at the same occupancy;
often it is more profitable to slightly reduce the room rate, increase LOS and additional sales than to chase a high rate for a single night.

Simple example: two guests.

Guest A: 1 night at 100 euros, no additional spending — revenue 100 euros.
Guest B: 3 nights at 80 euros plus 40 euros in restaurant and SPA — revenue 280 euros.

With well-managed costs, Guest B often brings more profit with less operational stress.

Comparison: occupancy focus vs revenue per guest focus

comparison

Let us compare the approach “the main goal is to fill the rooms” with “the main goal is to maximise revenue per guest and per booking”.

Focus only on occupancy

main attention on rate per night, not on total revenue;
short stays, heavy workload for reception and housekeeping;
rare use of MinLOS and packages, many one-night stays;
additional sales are rarely offered, TRevPAR remains low.

Focus on revenue per guest

active LOS management through MinLOS and packages;
clear upsell and cross-sell scenarios on all stages of the guest journey;
RevPAR and TRevPAR analysed by guest segments;
goal is not just to fill the room but to grow the value of each booking.

Practical task: mini campaign to increase LOS

practice

Design a simple mini campaign to increase average Length of Stay on weekdays and add additional sales at the same time.

Select a period with many short stays (for example, Monday–Thursday).
Create a basic offer to extend the stay:
- for example, “3 nights for the price of 2” or “10 percent off for 2+ nights”.
Add a complementary additional service that fits longer stays: SPA, dinner, parking, late check-out.
Define touchpoints:
- before arrival (e-mail or messenger),
- at check-in (short script for front desk),
- during the stay (reminder or in-room offer).
Define success metrics: change in LOS, additional revenue from upsell and cross-sell, change in RevPAR and TRevPAR for the chosen period.

Period	Target segment	Current LOS	Target LOS	LOS offer	Additional sale	Communication channel
Weekdays (Mon–Thu)	OTA leisure and direct leisure guests	1.3 nights	2.0 nights	“3 nights for the price of 2”	SPA package or late check-out	E-mail before arrival and offer at check-in

Save this table as a working document. Later you can add actual results: new LOS, additional revenue and conclusions.

Lesson glossary

clear terms

Average Length of Stay (LOS)

The average number of nights a guest stays in the hotel per booking. Calculated as total room nights divided by the number of bookings.

Minimum Length of Stay (MinLOS)

A restriction that makes a rate available only from a certain number of nights. Helps stimulate longer stays in specific dates.

Upsell

Selling a more expensive version of the product instead of the basic one, for example a higher room category, better view, breakfast included or SPA access.

Cross-sell

Selling additional services on top of the chosen product: SPA treatments, dinners, parking, excursions, transfer and other hotel services.

Revenue per Available Room (RevPAR)

A metric showing how much room revenue on average each available room generates, whether sold or not. Used to evaluate room revenue performance.

Total Revenue per Available Room (TRevPAR)

A metric that includes all revenues per available room: rooms, food and beverage, SPA, meetings and other services. Shows how fully the hotel monetises each guest.

Mini game: chaos or strategy (LOS and upselling)

interactive

Choose the option that reflects a professional approach to managing LOS and additional sales.

Scenario 1. Empty weekdays and short stays

On weekdays the hotel has many one-night stays and low overall RevPAR. Weekday LOS is 1.2 nights. The team wants to “do something” but time is limited.

Strategy. You consciously stimulate longer stays and additional revenue instead of pure discounting.

Chaos. Blind rate cuts without LOS and upsell management often reduce profit.

Scenario 2. Upsell at check-in

A guest arrives for 2 nights. The hotel has free superior rooms and SPA access available. Front desk is busy with routine tasks.

Strategy. One or two clear offers increase TRevPAR without major workload for staff.

Chaos. Systematically skipping upsell means lost revenue on every guest.

Scenario 3. Stay extension campaign

You want guests to extend their stays more often, especially in low season. You have a contact database and standard e-mail templates.

Strategy. You connect LOS, offer and measurable indicators and can improve the campaign over time.

Chaos. Without segmentation and measurement, the campaign becomes a mass mailing with little value.

Short summary

recap

Managing Length of Stay and additional sales lets you move beyond simple occupancy. Average LOS, MinLOS, packages, upsell and cross-sell directly influence RevPAR and TRevPAR. When you focus not only on filling the room but also on how much each guest contributes, you take an important step towards professional revenue management.

Objectif de la leçon

gagner plus par client

Dans cette leçon, nous considérons le revenu non pas seulement comme « combien de chambres sont occupées », mais comme « combien rapporte chaque client et chaque réservation ». Vous verrez comment la durée de séjour et les ventes additionnelles influencent le RevPAR et le TRevPAR, et pourquoi un client qui reste trois nuits à un tarif plus bas peut être plus rentable qu’un client d’une seule nuit à un tarif plus élevé.

calculer la durée moyenne de séjour (Length of Stay, LOS) et comprendre son impact sur l’occupation et les coûts ;
utiliser les outils de durée de séjour : Minimum Length of Stay (MinLOS), forfaits, offres « 3=2 » ;
mettre en place des offres de prolongation de séjour avant l’arrivée et pendant le séjour ;
mettre en œuvre le cross-sell : SPA, restauration, parking, surclassements ;
proposer des upsells avant l’arrivée, à la réception et pendant le séjour ;
mesurer l’impact de la LOS et des ventes additionnelles sur le RevPAR et le Total Revenue per Available Room (TRevPAR).

length of stay (los)

minlos

upsell

cross-sell

revpar / trevpar

Théorie : au-delà de l’occupation, le revenu par client

1. Durée moyenne de séjour : calcul et utilité

La durée moyenne de séjour (Length of Stay, LOS) est le nombre moyen de nuits passées à l’hôtel par réservation. Elle se calcule ainsi :

additionner toutes les nuitées sur la période ;
diviser par le nombre de réservations sur la même période.

Pourquoi c’est important :

des séjours courts génèrent plus d’arrivées et de départs, donc plus de travail pour la réception et le ménage ;
avec beaucoup de séjours d’une nuit, le coût opérationnel par nuit augmente (nettoyage, enregistrement, communication) ;
les séjours plus longs apportent un revenu plus stable et simplifient la planification des équipes et des stocks.

Exemple : un client reste 1 nuit à 100 euros, un autre reste 3 nuits à 80 euros. Dans le deuxième cas, le revenu total est de 240 euros, avec moins de check-in et de tâches de ménage.

2. Outils de gestion de la LOS : MinLOS, forfaits, offres de durée

On peut gérer la LOS non seulement par le prix, mais aussi par les conditions :

Minimum Length of Stay (MinLOS) — le tarif n’est disponible qu’à partir d’un certain nombre de nuits. Par exemple, « minimum 2 nuits » pour des dates de forte demande ;
Forfaits — tarifs incluant des services (dîner, SPA, parking) pour des séjours plus longs ;
Offres « 3=2 » — le client paie deux nuits et obtient une troisième nuit offerte, tout en générant plus de revenu qu’un seul séjour d’une nuit ;
Remise long séjour — par exemple, 10 pour cent de réduction à partir de trois nuits réservées.

L’essentiel est de trouver l’équilibre : un MinLOS trop strict peut décourager les clients et réduire la demande, surtout en semaine et en basse saison.

3. Offres de prolongation de séjour

La prolongation du séjour est l’un des moyens les plus doux d’augmenter le revenu par client :

Avant l’arrivée : e-mail ou message proposant d’arriver un jour plus tôt ou de rester une nuit de plus à un tarif spécial ;
Pendant le séjour : rappel 1 à 2 jours avant le départ pour proposer de prolonger le séjour à des conditions simples ;
Le jour du départ : offre de départ tardif contre supplément, lorsque l’organisation le permet.

L’étape doit être simple : prix clair, avantage évident et peu d’actions requises de la part du client (par exemple, répondre à un message).

4. Upsell et cross-sell : augmenter le panier moyen

L’upsell consiste à proposer une version plus chère du produit au lieu de la version de base : catégorie de chambre supérieure, meilleure vue, petit-déjeuner inclus, accès SPA.

Le cross-sell consiste à proposer des services complémentaires : soins SPA, dîners, parking, transferts, excursions.

Avant l’arrivée : e-mail avec une proposition de surclassement ou d’un forfait « chambre + SPA » ;
À l’arrivée : script court pour la réception avec une ou deux options claires d’upsell, plutôt qu’une longue liste ;
Pendant le séjour : supports en chambre ou messages avec des offres (dîner, soins, départ tardif).

Le principe central : des offres pertinentes, simples et perçues comme utiles, et non des propositions agressives ou compliquées.

5. Impact de la LOS et des ventes additionnelles sur RevPAR et TRevPAR

Le Revenue per Available Room (RevPAR) indique combien de revenu chambres génère en moyenne une chambre disponible.

Le Total Revenue per Available Room (TRevPAR) prend en compte l’ensemble des revenus : chambres, restauration, SPA, séminaires et autres services.

plus la durée moyenne de séjour est longue, plus l’occupation et le RevPAR sont stables à tarif égal ;
plus l’upsell et le cross-sell sont organisés, plus le TRevPAR augmente à occupation constante ;
il est souvent plus rentable de baisser légèrement le tarif par nuit, d’augmenter la LOS et les ventes additionnelles que de viser uniquement un tarif maximal pour une nuit isolée.

Exemple simple : deux clients.

Client A : 1 nuit à 100 euros, aucune dépense supplémentaire — revenu 100 euros.
Client B : 3 nuits à 80 euros + 40 euros de dépenses en restaurant et SPA — revenu 280 euros.

Avec des coûts maîtrisés, le client B apporte souvent plus de profit avec moins de pression opérationnelle.

Comparaison : viser l’occupation ou le revenu par client

comparaison

Comparons l’approche « l’objectif principal est de remplir l’hôtel » avec « l’objectif est de maximiser le revenu par client et par réservation ».

Focalisation uniquement sur l’occupation

attention surtout portée au prix par nuit, pas au revenu total ;
séjours courts, forte charge de travail pour la réception et le ménage ;
usage limité du MinLOS et des forfaits, beaucoup de séjours d’une nuit ;
peu de ventes additionnelles, TRevPAR faible.

Focalisation sur le revenu par client

gestion active de la LOS via MinLOS et forfaits ;
scénarios d’upsell et de cross-sell définis à chaque étape du parcours client ;
analyse du RevPAR et du TRevPAR par segment de clientèle ;
objectif : non seulement occuper la chambre, mais augmenter la valeur de chaque réservation.

Exercice pratique : mini-campagne pour augmenter la LOS

pratique

Concevez une mini-campagne simple pour augmenter la durée moyenne de séjour en semaine et développer les ventes additionnelles.

Choisissez une période avec beaucoup de séjours courts (par exemple, du lundi au jeudi).
Créez une offre de base pour allonger le séjour :
- par exemple, « 3 nuits pour le prix de 2 » ou « 10 pour cent de remise pour 2 nuits et plus ».
Ajoutez une vente additionnelle cohérente avec un séjour plus long : SPA, dîner, parking, départ tardif.
Définissez les points de contact :
- avant l’arrivée (e-mail ou messagerie),
- à l’arrivée (script court pour la réception),
- pendant le séjour (rappel ou offre en chambre).
Définissez les indicateurs de succès : évolution de la LOS, revenu additionnel, évolution du RevPAR et du TRevPAR sur la période ciblée.

Période	Segment cible	LOS actuelle	LOS cible	Offre LOS	Vente additionnelle	Canal de communication
Semaine (lun–jeu)	Clients loisirs OTA et directs	1,3 nuit	2,0 nuits	« 3 nuits pour le prix de 2 »	Forfait SPA ou départ tardif	E-mail avant l’arrivée et offre à la réception

Conservez ce tableau comme document de travail. Vous pourrez ensuite y ajouter les résultats : nouvelle LOS, revenu additionnel et conclusions.

Glossaire de la leçon

termes clairs

Durée moyenne de séjour (Length of Stay, LOS)

Nombre moyen de nuits passées à l’hôtel par réservation. Se calcule en divisant le nombre total de nuitées par le nombre de réservations.

Minimum Length of Stay (MinLOS)

Restriction qui rend un tarif disponible uniquement à partir d’un certain nombre de nuits. Aide à stimuler les séjours plus longs sur des dates ciblées.

Upsell

Vente d’une version plus chère du produit à la place de la version de base : catégorie de chambre supérieure, meilleure vue, petit-déjeuner inclus, accès SPA.

Cross-sell

Vente de services complémentaires au produit principal : soins SPA, dîners, parking, excursions, transferts et autres services de l’hôtel.

Revenue per Available Room (RevPAR)

Indicateur montrant combien de revenu chambres génère en moyenne chaque chambre disponible, vendue ou non. Utilisé pour évaluer la performance du revenu chambres.

Total Revenue per Available Room (TRevPAR)

Indicateur qui inclut tous les revenus par chambre disponible : chambres, restauration, SPA, séminaires et autres services. Montre à quel point l’hôtel monétise chaque client.

Mini-jeu : chaos ou stratégie (LOS et ventes additionnelles)

interactif

Choisissez l’option qui reflète une approche professionnelle de la gestion de la LOS et des ventes additionnelles.

Scénario 1. Semaine peu remplie et séjours courts

En semaine, l’hôtel a beaucoup de séjours d’une nuit et un RevPAR global faible. La LOS en semaine est de 1,2 nuit. L’équipe veut « faire quelque chose », mais le temps manque.

Stratégie. Vous stimulez consciemment les séjours longs et le revenu additionnel au lieu de simplement casser les prix.

Chaos. La baisse aveugle des tarifs sans gestion de la LOS et de l’upsell réduit souvent la marge.

Scénario 2. Upsell à la réception

Un client arrive pour 2 nuits. L’hôtel dispose de chambres supérieures et d’un accès SPA disponibles. La réception est occupée par les tâches courantes.

Stratégie. Une ou deux offres claires augmentent le TRevPAR sans surcharge importante pour le personnel.

Chaos. En négligeant systématiquement l’upsell, l’hôtel perd du revenu sur chaque client.

Scénario 3. Campagne de prolongation de séjour

Vous souhaitez que les clients prolongent plus souvent leur séjour, surtout en basse saison. Vous disposez d’une base de contacts et de modèles d’e-mails standards.

Stratégie. Vous reliez LOS, offre et indicateurs mesurables et vous pouvez améliorer la campagne.

Chaos. Sans segmentation ni mesure, la campagne se réduit à un e-mail de masse peu utile.

Conclusion courte

synthèse

La gestion de la durée de séjour et des ventes additionnelles permet de dépasser la simple occupation. La LOS moyenne, le MinLOS, les forfaits, l’upsell et le cross-sell influencent directement le RevPAR et le TRevPAR. Lorsque vous pensez non seulement à remplir la chambre, mais aussi à combien chaque client rapporte, vous faites un pas important vers une gestion professionnelle des revenus de l’hôtel.