07-03 KPI & Control Tower

Цель урока Lesson goal Objectif de la leçon

Как построить KPI-навигацию, чтобы RM перестал быть «реакцией»

Хороший revenue manager видит не только «что произошло», но и «куда мы летим». Для этого нужен небольшой набор KPI, который работает как пульт управления (Control Tower).

В уроке вы соберёте систему из 3 уровней: Outcome KPI (результат) → Driver KPI (драйверы) → Process KPI (исполнение).

Цель: заменить хаос из десятков отчётов на 8–12 KPI, которые дают сигнал и сразу подсказывают рычаг (цена/правила/каналы/продукт).

How to build KPI navigation so RM stops being “reaction mode”

A strong revenue manager sees not only “what happened” but also “where we are heading”. For that you need a small KPI set that works as a Control Tower.

In this lesson you build a 3-level system: Outcome KPIs → Driver KPIs → Process KPIs.

Goal: replace dozens of reports with 8–12 KPIs that create signals and point to levers (price/rules/channels/product).

Construire une navigation KPI pour sortir du mode « réaction »

Un bon revenue manager voit non seulement « ce qui s’est passé », mais aussi « où l’on va ». Pour cela, il faut un petit набор KPI qui fonctionne comme une tour de contrôle.

Dans cette leçon, vous construisez un système à 3 niveaux : KPI résultat → KPI драйвер → KPI процесс.

Objectif : remplacer des dizaines de rapports par 8–12 KPI qui génèrent des signaux et indiquent des leviers (prix/règles/canaux/produit).

Теория Theory Théorie

Control Tower: 3 уровня KPI

Если KPI не подсказывает следующий шаг, это не KPI, а просто цифра.

1) Outcome KPI (что мы получили)

RevPAR / TRevPAR

GOPPAR (если есть)

ADR + Occupancy

Это итог. Но он не объясняет «почему».

2) Driver KPI (почему так получилось)

Pickup (pace)

Booking window

Mix: сегменты/каналы

Cancel rate / No-show

Это рычаги и сигналы. Они ведут к решению.

3) Process KPI (как мы управляем)

% закрытых действий (actions closed)

SLA реакции на сигнал (hours)

Quality: эффект решения

Без process KPI команда «делает RM», но результат случайный.

KPI-правило 7RS

1 KPI = 1 вопрос (что это значит?)
1 KPI = 1 порог (когда это сигнал?)
1 KPI = 1 действие (что делаем?)

Формула: KPI → Threshold → Owner → Action → Check (24–72h).

Ловушка: «Мы смотрим RevPAR каждое утро». Это поздний показатель. Нужны опережающие драйверы: pickup, окно бронирования, микс, отмены.

Control Tower: 3 KPI layers

If a KPI does not suggest the next step, it is not a KPI — it is just a number.

1) Outcome KPIs (what we got)

RevPAR / TRevPAR

GOPPAR (if available)

ADR + Occupancy

This is the result. But it does not explain “why”.

2) Driver KPIs (why it happened)

Pickup (pace)

Booking window

Mix: segments/channels

Cancel rate / No-show

These are signals and levers. They lead to decisions.

3) Process KPIs (how we manage)

% actions closed

Signal response SLA (hours)

Decision quality (effect)

Without process KPIs, outcomes become accidental.

7RS KPI rule

1 KPI = 1 question
1 KPI = 1 threshold
1 KPI = 1 action

Formula: KPI → Threshold → Owner → Action → Check (24–72h).

Trap: “We review RevPAR every morning.” It is a lagging metric. You need leading drivers: pickup, booking window, mix, cancellations.

Tour de contrôle : 3 niveaux de KPI

Si un KPI ne suggère pas la prochaine étape, ce n’est pas un KPI, c’est juste un chiffre.

1) KPI résultat (ce que l’on obtient)

RevPAR / TRevPAR

GOPPAR (si dispo)

ADR + Occupation

C’est le résultat. Mais cela n’explique pas « pourquoi ».

2) KPI drivers (pourquoi ça arrive)

Pickup (rythme)

Fenêtre de réservation

Mix segments/canaux

Taux d’annulation / No-show

Ce sont des signaux et des leviers. Ils mènent à la décision.

3) KPI process (comment on pilote)

% actions clôturées

SLA de réaction (heures)

Qualité décisionnelle (effet)

Sans KPI process, les résultats deviennent aléatoires.

Règle KPI 7RS

1 KPI = 1 question
1 KPI = 1 seuil
1 KPI = 1 action

Formule : KPI → Seuil → Owner → Action → Check (24–72h).

Piège : « On regarde le RevPAR chaque matin ». C’est un indicateur retardé. Il faut des drivers : pickup, fenêtre, mix, annulations.

Сравнение Comparison Comparaison

«Метрики ради метрик» vs «KPI, который управляет»

Метрики ради метрик

Смотрим много показателей без порогов.
Нет владельца и ответственности.
Действия не фиксируются, эффект не измеряется.

KPI, который управляет

Есть порог, при котором KPI становится «сигналом».
Есть owner (кто реагирует) и набор рычагов.
Есть контроль эффекта: что увидим через 24–72 часа.

Правило: если KPI не вызывает действия — уберите его из Control Tower.

“Metrics for metrics” vs “KPI that controls”

Metrics for metrics

Many indicators without thresholds.
No owner and accountability.
No action log, no effect measurement.

KPI that controls

Has a threshold that turns it into a “signal”.
Has an owner and a lever set.
Has effect control: what you expect in 24–72 hours.

Rule: if a KPI does not trigger action — remove it from the Control Tower.

« Des métriques pour des métriques » vs « KPI qui pilote »

Métriques pour métriques

Beaucoup d’indicateurs sans seuils.
Pas de owner ni de responsabilité.
Pas de log d’actions, pas de mesure d’effet.

KPI qui pilote

Un seuil qui transforme le KPI en « signal ».
Un owner et un набор de leviers.
Un contrôle d’effet : ce qu’on attend sous 24–72h.

Règle : si un KPI ne déclenche pas d’action — supprimez-le de la tour de contrôle.

Практическое задание Practical task Exercice pratique

Соберите свой Control Tower (8–12 KPI)

Заполните таблицу: KPI → порог (threshold) → владелец → действие → контроль эффекта.

Build your Control Tower (8–12 KPIs)

Fill the table: KPI → threshold → owner → action → effect control.

Construisez votre tour de contrôle (8–12 KPI)

Remplissez : KPI → seuil → owner → action → contrôle de l’effet.

УровеньLayerNiveau	KPIKPIKPI	Порог (сигнал)Threshold (signal)Seuil (signal)	OwnerOwnerOwner	Действие + контроль (24–72h)Action + check (24–72h)Action + check (24–72h)
Outcome
Driver
Process

Подсказка: начните с 2 Outcome, 4–6 Driver и 2–3 Process KPI. Этого достаточно, чтобы управлять системно.

Глоссарий Glossary Glossaire

Термины урока простыми словами

Outcome KPI: итоговый результат (что получили).
Driver KPI: опережающие показатели, которые объясняют динамику результата.
Process KPI: показатели дисциплины управления (как быстро и качественно вы реагируете).
Threshold: порог, после которого KPI становится сигналом и требует действия.
Control Tower: компактный набор KPI, который помогает принимать решения без хаоса.

Lesson terms in simple language

Outcome KPI: final result (what you got).
Driver KPI: leading indicators that explain the result trend.
Process KPI: management discipline metrics (how fast and how well you respond).
Threshold: a level that turns a KPI into a signal that requires action.
Control Tower: a compact KPI set that enables decisions without chaos.

Les termes de la leçon en langage simple

KPI résultat: résultat final (ce que vous obtenez).
KPI driver: indicateurs avancés qui expliquent la tendance.
KPI process: discipline de pilotage (rapidité et qualité de réaction).
Seuil: niveau qui transforme le KPI en signal nécessitant une action.
Tour de contrôle: набор KPI compact pour décider sans chaos.

Квиз Quiz Quiz

Проверьте понимание

Выберите один вариант в каждом вопросе и нажмите «Проверить».

Check your understanding

Select one option in each question and click “Check”.

Vérifiez votre compréhension

Choisissez une option pour chaque question et cliquez sur « Vérifier ».

1) Зачем нужны Driver KPI? 1) Why do you need Driver KPIs? 1) Pourquoi utiliser des KPI drivers ?

Чтобы заменить все отчёты одной таблицей бронирований. To replace all reports with one bookings table. Pour remplacer tous les rapports par un tableau de réservations. Чтобы объяснять результат и подсказывать рычаги решения раньше, чем «поздние» метрики. To explain outcomes and point to levers earlier than lagging metrics. Pour expliquer le résultat et indiquer des leviers avant les métriques retardées. Потому что Outcome KPI нельзя использовать в RM. Because Outcome KPIs cannot be used in RM. Parce que les KPI résultat ne servent pas en RM.

2) Что делает KPI «управляющим», а не «просто цифрой»? 2) What makes a KPI “controlling” rather than “just a number”? 2) Qu’est-ce qui rend un KPI « pilotant » ?

Порог (threshold) + владелец + действие + контроль эффекта. Threshold + owner + action + effect control. Seuil + owner + action + contrôle de l’effet. Красивый график в отчёте. A nice-looking chart. Un joli graphique. Максимальное количество данных. The maximum amount of data. Le maximum de données.

3) Какой пример относится к Process KPI? 3) Which example is a Process KPI? 3) Quel exemple correspond à un KPI process ?

RevPAR за месяц. Monthly RevPAR. RevPAR mensuel. Pickup на горизонте 10–14 дней. Pickup at 10–14 days out. Pickup à 10–14 jours. SLA реакции на сигнал (время от сигнала до решения). Signal response SLA (time from signal to decision). SLA de réaction à un signal (du signal à la décision).

4) Какой набор ближе к «правильному» Control Tower? 4) Which set is closer to a proper Control Tower? 4) Quel набор ressemble le plus à une bonne tour de contrôle ?

35 метрик без порогов и владельцев, но «всё под контролем». 35 metrics without thresholds/owners, but “everything is controlled”. 35 métriques sans seuils/owners, mais « tout est sous contrôle ». 10 KPI с порогами, владельцами, рычагами и контролем эффекта. 10 KPIs with thresholds, owners, levers, and effect control. 10 KPI avec seuils, owners, leviers et contrôle de l’effet. Только Outcome KPI, потому что они «самые важные». Only Outcome KPIs because they are “the most important”. Uniquement des KPI résultat car « ce sont les plus importants ».

Мини-игра Mini-game Mini-jeu

Подбери KPI и действие: «что сломалось в системе?»

Вам показывают ситуацию. Выберите, какой KPI слой «горит» (Outcome / Driver / Process) и какое действие правильно.

Pick KPI layer and action: “what broke in the system?”

You see a scenario. Choose which KPI layer is “red” (Outcome / Driver / Process) and the correct action.

Choisissez le niveau KPI et l’action : « qu’est-ce qui casse ? »

Vous voyez une situation. Choisissez quel niveau KPI est « rouge » (Résultat / Driver / Process) et l’action correcte.

Счёт: Score: Score : 0/6

Ситуация Scenario Situation

Ваш выбор Your pick Votre choix

KPI уровень KPI layer Niveau KPI Действие Action Action

Подсказка 7RS 7RS hint Astuce 7RS

Если горит Outcome — ищите Driver. Если повторяется ошибка — чините Process. If Outcome is red — check Drivers. If it repeats — fix Process. Si le résultat est rouge — vérifiez les drivers. Si ça se répète — corrigez le process.

Короткий вывод Short conclusion Conclusion courte

Что вы забираете из урока

Control Tower — это не «много метрик». Это компактная навигация: Outcome показывает результат, Driver объясняет причины, Process делает управление повторяемым.

В следующем уроке мы связываем KPI с каналами и ценой: как строить действия так, чтобы расти в прибыли, а не только в загрузке.

What you take from this lesson

A Control Tower is not “many metrics”. It is compact navigation: Outcome shows results, Drivers explain why, Process makes management repeatable.

In the next lesson we connect KPIs to channels and pricing: how to grow profit, not only occupancy.

Ce que vous retenez de cette leçon

La tour de contrôle n’est pas « beaucoup de métriques ». C’est une navigation compacte : Résultat = итог, Drivers = причины, Process = повторяемость.

Dans la prochaine leçon, on relie KPI aux canaux et au pricing : comment augmenter la marge, pas seulement l’occupation.